0

Управление клиентами

Полезное (Автор: LAPa)
Управление клиентами

Управление клиентами – это выражения тех новшеств, которые представляют новые тенденции, имеющиеся в современной стратегии бизнеса. В эпоху индустриализации основное место занимали инновации в производстве и его управлении.

Благодаря новой экономике все поменялось. Сейчас, когда высокого уровня развития достигли компьютерные и информационные технологии, сами клиенты способны инициировать деловые транзакции, а не просто выражать реакцию на деятельность продавцов.
В управление клиентами входят 4 основных процесса – выбор клиентов, их привлечение, удержании и взращивание, при чем все они являются стратегически интегрированными, и способны максимизировать стоимость конкретного клиента.

Но, если отсутствует единая стратегия управления клиентами, то многие организации неважно справляются с привлечением, удерживанием и взращиванием. Большая часть организаций подразумевают продажи только лишь как транзакции и поэтому утрачивают все контакты с клиентами. Успешно работающая стратегия УК обычно касается всех перечисленных выше процессов (типичные цели и действии).

1. Выбор клиентов. Процедура выбора клиентов обычно начинается с полного понимания своих клиентов, сегментации рынка на разные ниши (по различным потребностям), отбора целевых сегментов, для которых компанией могут быть созданы уникальные предложения ценности, которые она сможет защитить.

2. Приобретение клиентов. Привлечение клиентов – считается наиболее дорогостоящей частью управления клиентами. После окончания разделения рынка на сегменты и полного анализа, компания начинает коммуницировать свое предложение ценности потенциальным потребителям.

3. Удержание клиентов. Получив нового клиента, основной задачей компании становится его удержание. Компания может сохранить клиента, предоставив ему обещанное ею предложение ценности, чтобы клиенты не стали обращаться куда-либо в другое место. Следовательно, очень важно поддерживать высокий уровень обслуживания.

4. Взращивание клиентов. Повысить стоимость всех существующих клиентов – это основная цель всех СМ стратегий. Так как получение нового клиента – это сложный и не дешевый процесс, стоимость его удержания всегда меньше чем стоимость привлечения. Многие фирмы мыслят в понятиях «жизненной стоимости» клиентов. Стратегии взращивания клиента как правило означают увеличенную долю компании в затратах на одного клиента посредством расширения набора продуктов и услуг.